|
فهرست مطالب
فصل اول : طرح تحقيق 1
1-1- موضوع تحقيق . . . . 2
1-2- تشريح و بيان موضوع . . . . . . . . . 2
1-3- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق . 4
1-4- اهداف تحقيق . . . . . 6
1-5- انگيزه انتخاب موضوع . . . . . . . . . 7
1-6- قلمرو تحقيق . . . . . 8
1-7- تعريف واژه ها و اصطلاحات . . . . 9
1-8- انواع انشعاب يا اشتراك . . . . . . . . 10
فصل دوم : ادبيات تحقيق ، مباني نظري 13
2-1- بازاريابي 14
2-2- بازاريابي نوين و اهميت آن در رضايت مشتري . . . . . . . .
2-2-1- مفهوم خدمت . .
2-2-2- خدمت در فرهنگ اسلامي . . . 17
2-3- ويژگي هاي امور خدماتي . . . . . . . 21
2-4- بازاريابي خدمات ، فروش ناديدني ها 24
2-5- رضايت مندي مشتريان . . . . . . . .
2-5-1- انتظارات ضمني .
2-5-2- انتظارات صريح .
2-5-3- انتظارات نهاني . . 27
2-6- استنباط ژاپني ها از مفهوم رضايت مشتري . . . 31
2-7- هفت دستور طلايي براي خدمت بهتر به مشتري . . . . . . . . .
2-7-1-تعيين و تبيين مأموريت شركت در راستاي منافع و خواسته هاي مشترك
2-7-2- درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديريت ارشد در پيشبرد كارها . . .
2-7-3- گزينش كاركنان مناسب . . . . . .
2-7-4- آموزش و بازآموزي كاركنان . .
2-7-5- رايج ساختن استانداردهاي كيفيت و ارزيابي دائمي ميزان رعايت آنها
2-7-6- استفاده از تكنولوژي براي دستيابي به رضايت مشتري .
2-7-7- خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشترك . . . 31
2-8- تعهد مديران نسبت به مشتريان يا ارباب رجوع . . . . . . . . 41
2-9- كيفيت چيست . . . . . . .
2-9-1- مديريت كيفيت جامعTQM . . .
2-9-2- مقايسه مديريت سنتي با مديريت كيفي .
2-9-3- شركت هاي مشتري نواز . . . . 43
2-10- رضايت مشتري در سازمان هاي خدماتي غير رقابتي (انحصاري) . . . . . 53
2-11- معرفي شركت سهامي آب منطقه اي خراسان . . . . . . . . .
2-11-1- تاريخچه . . .
2-11-2- رسالت . . . . .
2-11-3- وظايف . . . . 59
2-12- خدمت گيرندگان و خدمت دهندگان
2-12-1- خدمت گيرندگان از آب منطقه اي خراسان . . . . . .
2-12-2- خدمت دهندگان به آب منطقه اي خراسان . . . . . . 64
2-13- احراز رتبه هاي مختلف ……. . . . 66
2-14- مشخصات جغرافيايي و سياسي استان خراسان . . . . . . . . 67
2-15- پتانسيل هاي منابع آب
2-15-1- منابع آب در خراسان به روايت آمار .
2-15-2- وضعيت منابع آب زيرزميني استان . .
2-15-3- وضعيت منابع آب سطحي . .
2-15-4- سهم مصارف آب . . . . . . . 68
2-16- عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين شركت سهامي آب منطقه اي خراسان. . 70
فصل سوم : روش تحقيق 74
3-1- مقدمه . . . 75
3-2- روش تحقيق . . . . . . . . 75
3-3- فرضيه هاي تحقيق . . . . 77
3-4- جامعه آماري . . . . . . . .
3-4-1- نمونه آماري ، روش نمونه گيري . . 78
3-5- متغيرهاي تحقيق . . . . . 82
3-6- ابزار و روش جمع آوري اطلاعات . . 84
3-7- روايي و پايائي در اندازه گيري . . . . . 85
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها 88
4-1- مقدمه . . . 89
4-2- بررسي فرضيه ها . . . . .
4-2-1- بررسي فرضية 1
4-2-2- بررسي فرضية 2
4-2-3- بررسي فرضية 3
4-2-4- بررسي فرضية 4 91
4-3- بررسي فرضيه اصلي در كل استان و به تفكيك شهرستان ها . . . . . . . . . . 130
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها 135
خلاصه . 137
پيشنهادها . . . . . . 140
الف- پيشنهادي اجرايي . . . . . 140
ب – پيشنهادهاي پژوهشي . . . 143
محدوديت ها و مشكلات تحقيق . . . . . . . . 144
منابع
ضمائم 1-11
پرسشنامه
فهرست جداول
جدول 2-1 : تفاوت مديريت سنّتي با مديريت كيفي . . . . . . . . . 48
جدول 4-1 : ميانگين ، انحراف معيار، كمترين و بيشترين مقدار سن نمونه . . . . 89
جدول 4-2 : توزيع فراواني سطح تحصيلات نمونه . . . . . . . . . . 90
جدول 4-3 : توزيع فراواني ميزان رضـايت از نحوه برخورد كاركنان بخش هاي مختلف به تفكيك شهرستان
جدول 4-4 : ميانگين ، انحـراف معيـار، كمترين و بيشترين مقـدار متغيـر ميـزان رضايت از نحوه برخورد كاركنان ، P-Value ونتيجه آزمون فرض. .
جدول 4-5: توزيع فراواني ميـزان رضـايت از سـرعت انجـام كار در بخش هاي مختلف به تفكيك شهرستان
جدول 4-6: ميانگين ، انحـراف معيـار، كمترين و بيشترين مقـدار متغيـر ميــزان رضايت از سرعت ، P-Value و نتيجه آزمون فرض .
جدول 4-7: توزيع فراواني ميزان رضايت از دقت در انجـام امور در بخش هـاي مختلف به تفكيك شهرستان
جدول 4-8: ميانگين ، انحـراف معيـار، كمترين و بيشترين مقـدار متغيـر ميــزان رضايت از دقت ، P-Value و نتيجه آزمون فرض
جدول 4-9: توزيع فراواني ميزان رضـايت از فعـاليت هـاي سـازمان در زميـنـه اطلاع رساني در بخش هاي مختلف به تفكيك شهرستان . . . . . . . .
جدول 4-10: ميانگين ، انحـراف معيـار، كمترين و بيشترين مقـدار متغير ميـزان رضايت از اطلاع رساني، P-Value و نتيجه آزمون فرض . . . . . . .
جدول 4-11: ميانگين ، انحـراف معيــار، كمتـريـن و بيشتـريـن مقـدار متغيــر رضايت كلي، P-Value و نتيجه آزمون فرض . . . .
فهرست شكلها و نمودارها
شكل 1-2 : سطوح تأمين انتظارات مشتريان از كالا و خدمات . . 30
نمودار 4-1: توزيع فراواني ميزان رضايت از نحوة برخورد كاركنان . . . . . . . . . 100
نمودار 4-2 : توزيع فراواني ميزان رضايت از سرعت انجام كار . . 110
نمودار 4-3 : توزيع فراواني ميزان رضايت از دقت در انجام كار . 119
نمودار 4-4 : توزيع فراواني ميزان رضايت از فعـاليت هـاي سـازمـان در زمينـه اطلاع رساني . . . . . . . . .
نمودار 4-5 : ميانگين رضايت مشتركين از عمكرد و ارائه خدمات آب منطقه اي 134
چكيده:
در جهان امروز كه سازمانها در محيطي نا امن ، متلاطم و با تغييرات مداوم بسر مي برند و هر كدام براي بقاء و دوام خود به طريقي به تكاپو مشغولند ، مشتري يا ارباب رجوع به عنوان علت وجودي و ادامه حيات يك سازمان از اهميت خاصي برخوردار است و جلب رضايت مشتري از خط مشي هاي بسيار مهم و كارآمد براي تضمين بقاي هر سازمان مي باشد.
از آن جا كه رضايت مندي مشتركين از نظر شركت سهامي آب منطقه اي خراسان حائز اهميت است و شركت بدنبال راه كارهايي جهت تسهيل در ارائه خدمات به مشتركين مي باشد تا از طريق آن بتواند رضايت مندي را افزايش دهد، لذا ايجاب مي نمايد كه به صورت علمي مؤلفه هاي اين رضايت مندي را شناسايي كرده و درصدد سنجش آنها برآيد تا نقاط ضعف و قوّت آن تعيين و نسبت به رفع مشكلات در امورهاي مربوطه اقدام شود.
به منظور مشخص نمودن ميزان رضايت مندي ، پس از مروري بر ادبيات موضوع، رضايت مندي از چهار بعد مورد بررسي قرار مي گيرد، يعني براي رضايت مندي چهار مؤلفه قائل شده ايم كه اين مؤلفه ها عبارتند از : رضايت از نحوه برخورد كاركنان ، رضايت از سرعت انجام كار، رضايت از دقت در انجام كار و رضايت از اطلاع رساني به هنگام.
فرضيه اصلي و فرضيه هاي فرعي اين تحقيق عبارتند از :
فرضيه اصلي :“ مشتركين آب منطقه اي خراسان از امور آب شهرستان خود رضايت دارند.”
فرضيه هاي فرعي :
مشتركين آب منطقه اي خراسان از نحوه برخورد كاركنان امور آب شهرستان خود رضايت دارند.
• - مشتركين آب منطقه اي خراسان از سرعت انجام كار كاركنان امور آب شهرستان خود رضايت دارند
مشتركين آب منطقه اي خراسان از دقت در انجام كار كاركنان امور آب شهرستان خود رضايت دارند
مشتركين آب منطقه اي خراسان از فعاليت هاي اين سازمان در زمينه اطلاع رساني رضايت دارند
به منظور بررسي و آزمون فرضيه ها ، ابتدا طرح تحقيق ارائه گرديد كه روش تحقيق به كار رفته در اين پژوهش توصيفي است و به صورت ميداني انجام شد. جامعه آماري ، كليه مشتركين آب منطقه اي خراسان به تعداد 20190 نفر بوده كه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي تعداد 360 مشترك به عنوان نمونه آماري انتخاب و با ابزار پرسشنامه نظرات مشتركين نمونه آماري در رابطه با فرضيه هاي تحقيق دريافت گرديد. با استفاده از روش اعتبار محتوا و تأييد استادان رشته مديريت و كارشناسان شركت قابليت اعتبار پرسشنامه و با استفاده از روش مجدد، قابليت اتكاء پرسشنامه بررسي و تعيين گرديد. پس از تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها ، فرضيه هاي تحقيق پذيرفته شدند. براي آزمون فرضيه ها از يك متغير كمي فاصله اي استفاده شده است و لذا از روش هاي آمار پارامتري مانند آزمونT و آناليز واريانس در آزمون فرضيه ها استفاده گرديده است .
به طور كلي با ادغام مؤلفه هاي مختلف رضايت مندي و تشكيل شاخصي به عنوان ميزان رضايت از عملكرد و نحوه ارائه خدمات مي توان نتيجه گرفت كه رضايت مشتركين آب منطقه اي خراسان از نحوه ارائه خدمات شركت در سطح “زياد” است ، البته اين نتيجه در مورد همه شهرستانها يكسان نيست . در مورد شهرستان هاي سبزوار ، بجنورد،تربت جام ، قائن ، بيرجند ، تربت حيدريه و گناباد مي توان رضايت مشتركين را در سطح “زياد” و در مورد شهرستان نيشابور در سطح “بسيار زياد” و در مورد شهرستان مشهد در سطح “متوسط ” برآورد كرد.
|
پایان نامه مدیریت اجرائی
