صفحه اصلی / مـدیــریـت / پایان نامه مدیریت اجرائی

نسخه قابل چاپ

امتیاز به این محصول عالی خوب متوسط ضعیف خیلی بد	(تعداد رای: 12) نظرات کاربران (0 پست) در صورتی که مایل به خرید این محصول هستید ابتدا باید آن را به سبد خرید اضافه کنید # این محصول به صورت فایل می باشد و پس از پرداخت موفق توسط شما لینک دانلود به ایمیل شما ارسال میگردد . # در صورتی که دارای ایمیل شخصی نمیباشید لینک دانلود در قسمت دانلود فروشگاه قرار میگیرد . # این محصول پس از پرداخت موفق طی حداقل 30 دقیقه و حداکثر 10 ساعت آینده طبق فهرست ذیل ارسال میگردد . قیمت: ۳۱,۰۰۰ تومان موجود در انبار: بله تعداد صفحات: 155 صفحه نوع فایل ارسالی: ورد (Word ) کد محصول : pn242
فهرست   فصل اول :   1 كليات 1 1-1 مقدمه : بيان مسئله 1 2-1 اهميت موضوع 3 3-1 هدف اساسي تحقيق  4 4-1 سئوالات تحقيق 5 5-1 فرضيه هاي تحقيق 5 6-1 معرفي متغيرهاي مستقل و وابسته و تعاريف عملياتي آنها  6 7-1 روش پژوهش 7 8-1 ساختار گزارش 7 9-1 معرفي و تاريخچه شركت توزيع برق شيراز  8  فصل دوم :   2 مروري بر ادبيات موضوع 14 1-2 مروري بر ديدگاههاي نظري  14 1-1-2 مقدمه 14 2-1-2 تعريف مشتري 15 3-1-2 اهميت رضايت مشتري 16 4-1-2 بازاريابي و اهميت آن 17 5-1-2 نظريات مربوط به رضايت مشتري 17 1-5-1-2 نظريه مديريت كيفيت فراگير 18 2-5-1-2 قيمت كالا يا خدمات 19 3-5-1-2 كيفيت كالا 19 4-5-1-2 نظريه نيازهاي مازلو 22 6-1-2 نظريات مربوط به رضايت شغلي ، تعهد سازماني و عملكرد كاركنان 23 1-6-1-2 نظريه كامروايي نيازي  24 2-6-1-2 نظريه پورتر- لاولر 24 3-6-1-2 نظريه برابري  25 4-6-1-2 الگوي ويژگيهاي شغلي  25 5-6-1-2 سبك مديريت 28 1-5-6-1-2 مكتب مديريت علمي  28 2-5-6-1-2 مكتب روابط انساني  30 6-6-1-2 نظريه رضايت شغلي هرزبرگ  32 7-6-1-2 نظريه رضايت آلدرفر  33 8-6-1-2 نظريه تالكوت پارسونز  34 9-6-1-2 نظريه گرايش در مورد رضايت شغلي  35 2-2 مروري بر تحقيقات انجام شده  40 1-2-2 تحقيقات انجام شده داخلي  40 2-2-2 تحقيقات خارجي  50 3-2 بحث و نتيجه گيري نظري 57  فصل سوم :  3 روش تحقيق 60 1-3 روش پژوهش 60 2-3 تعريف متغيرهاي مستقل و وابسته 61 3-3 طراحي پرسشنامه  62 4-3 روش نمونه گيري و تعيين حجم نمونه  62 5-3 روش تجزيه و تحليل داده ها  64 6-3 تعريف فرضيه هاي تحقيق  65  فصل چهارم  :   4 تجزيه و تحليل يافته تحقيق 66 1-4 مشتركين  66 1-1-4 خصوصيات اقتصادي ، اجتماعي و جمعيتي مشتركين  66 2-1-4 نوع اشتراك پاسخگويان  72 3-1-4 هزينة برق مصرفي  73 4-1-4 تعداد دفعات و مدت قطعي برق  74 5-1-4 آسيب ديدن وسائل برقي در اثر نوسان برق  76 6-1-4 بررسي رضايت مشتركين از شركت توزيع برق شيراز  76 1-6-1-4 سازگاري دروني ، پايائي و اعتبار سازه اي طيف  77 2-6-1-4 نگرش پاسخگويان نسبت به گويه هاي طيف  81 7-1-4 بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين از شركت برق  91 1-7-1-4 آزمون همبستگي پيرسون  91 2-7-1-4 آزمون تحليل پراكنش 94 3-7-1-4 رگرسيون چند متغيره  98 2-4 كاركنان 102 1-2-4 خصوصيات اقتصادي ، اجتماعي و جمعيتي پاسخگويان  102 2-2-4 بررسي رضايت شغلي پاسخگويان 111 1-2-2-4 سازگاري دروني ، پايائي و اعتبار سازه اي طيف  111 2-2-2-4 بررسي نظر پاسخگويان دربارة گويه هاي طيف رضايت شغلي در ابعاد مختلف  113 1-2-2-2-2 رضايت شغلي از بعد معنوي  113 2-2-2-2-4 رضايت شغلي از بعد مديريت  119 3-2-2-2-4 رضايت شغلي از بعد روابط اجتماعي  122 4-2-2-2-4 رضايت شغلي از بعد مادي و امنيت  125 3-2-4 بررسي تعهد سازماني پاسخگويان  129 1-3-2-4 سازگاري دروني ، پايائي و اعتبار سازه اي طيف تعهد سازماني  129 2-3-2-4 نظر پاسخگويان در مورد گويه هاي طيف تعهد سازماني  131 3-3-2-4 بررسي عوامل مؤثر بر تعهد سازماني  138 1-3-3-2-4 آزمون همبستگي پيرسون  138 2-3-3-2-4 آزمون تحليل پراكنش 139 3-3-3-2-4 رگرسيون چند متغيره  142 3-4 بررسي تأثير تعهد سازماني بر رضايت مشتركين  143  فصل پنجم :  5 بحث و نتيجه گيري  145 1-5 محدوديتهاي تحقيق  148 2-5 پيشنهادات 149  منابع  150 چكيده اين تحقيق درصدد ارزيابي ميزان رضايت مندي مشتركين برق از شركت توزيع برق شيراز و توضيح تغييرات آن بر اساس ويژگيهاي سازماني از يك طرف و مشخصات اقتصادي- اجتماعي مشتركين از سوي ديگر ميباشد.رضايت مندي بعنوان پديدة رواني- اجتماعي ناشي از كنش‌هاي كنشگران اجتماعي مورد ارزيابي نظري روش شناس‌هاي تجربي و غير تجربي در علوم انساني قرار مي‌گيرد. در اين تحفيق با استفاده از روشهاي كمي به جمع‌آوري اطلاعاتي پرداخته شده است. وطي آن 631 نفر از مشتركين و 133 نفر از كاركنان مورد پرسش قرار گرفتند. نرم افزار مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل داده ها  spss مي‌باشد كه مخصوص تجزيه و تحليل‌هاي آماري در علوم‌اجتماعي است. نتايج حاصل از تحقيق نشان مي دهد كه ميزان رضايت مشتركين از شركت توزيع برق شيراز در حد متوسط مي باشد بطوري كه ميانگين نمره پاسخگويان از طيف رضايت مندي 6/26 مي باشد كه در حد رضايت متوسط است. بررسي تأثير متغيرهاي مستقل نسبي و فاصله اي بر ميزان رضايت مشتركين نشان مي دهد كه رابطه ميزان رضايت آنها با تعداد دفعات قطعي برق ( 219/0 = R) و مدت قطعي برق ( 179/0 = R)  رابطه معني دار دارد. همانگونه كه ملاحظه مي گردد رابطه رضايت مندي مشتركين با اين دو متغير منفي مي باشد و اين بدان معني است كه افزايش تعداد دفعات و مدت قطعي برق موجب كاهش رضايت در ميان مشتركين مي گردد. ميزان رضايت مشتركين خانگي علاوه بر آنكه متأثر از تعداد و مدت قطعي برق است با هزينة برق نيز در رابطه است. نتايج حاصل نشان مي دهد كه ضرائب همبستگي به دست آمده از رابطه رضايت مشتركين با متغيرهاي هزينه برق، تعداد دفعات قطعي برق و مدت قطعي برق به ترتيب 39/-، 217/-  و 197/- مي باشد كه همگي منفي هستند. تنها متغيري كه با رضايت مشتركين عمومي در رابطه است سطح تحصيلات اين مصرف كنندگان است ( 733/- = R ) و اين بدان معني است كه افزاش سطح تحصيلات موجب كاهش رضايتمندي مشتركين عمومي مي گردد. ميزان رضايت ساير مصرف كنندگان (صنعتي، كشاورزي و خدماتي) رابطة معني داري با هيچ يك از خصوصيات افراد ندارد. اين مسئله بيش از آنكه به دليل ضعيف بودن رابطه متغيرهاي مستقل با رضايت مندي اين نوع مصرف كنندگان باشد، به علت كم بودن تعداد نمونه مصرف كنندگان صنعتي، كشاورزي و خدماتي است. نكته مهمي كه از مطالب فوق مي توان نتيجه گرفت اين است كه رضايت مشتركين برق بيش از آنكه تابع خصوصيات فردي افراد باشد، متأثر از عملكرد شركت برق مي باشد كه در ميزان قطعي برق (اعم از تعداد و مدت ) و هزينة برق مصرفي تجلي مي نمايد. نتايج حاصل نشان مي دهد كه ميزان رضايت زنان اندكي بيش از مردان است همچنين مقايسة ميزان رضايت در شهرها و مناطق مختلف نشان مي دهد كه بيشترين رضايت در بين ساكنين شهر زرقان و كمترين رضايتمندي بين ساكنين منطقه شيراز 4 و سعادت شهر است. همچنين بيشترين رضايت در بين مصرف كنندگان خانگي (با ميانگين نمرة 8/26) و كمترين  رضايت بين مصرف كنندگان صنعتي مي باشد. از جمله مسائل ديگري كه باعث ميگردد ، رضايت مندي را تحت تأثير قرار دهد ، سوختن وسائل برقي افراد در اثر نوسان برق مي باشد نتايج حاصل نشان مي دهد كه ميزان رضايت كساني كه وسائل برقيشان در اثر نوسان برق سوخته است 3/2 نمره كمتر از كساني است كه تا كنون وسائل برقيشان نسوخته است. اين مسئله نيز ناشي از عملكرد شركت برق مي باشد. در آزمون رگرسيون چند متغيره، دو متغير سوختن وسائل برقي و تعداد دفعات قطعي برق وارد معادله مي گردند و در مجموع 4/10 درصد از تغيرات در ميزان رضايت مشتركين را تبيين مي نمايد ( 104/0 = R2 ). در معادلة رگرسيون مربوط به مصرف كنندگان خانگي، سه متغير هزينة برق، تعداد دفعات قطعي برق و سوختن وسائل برقي در اثر نوسان وارد معادله مي گردندكه در مجموع 6/23 درصد از تغييرات در ميزان رضايت مشتركين را تبيين مي نمايد. ( 236/0 = R2 ) همچنين سطح تحصيلات تنها متغيري است كه وارد معادلة رگرسيون رضايت مشتركين عمومي مي گردد و در مجموع 7/49 درصد از تغييرات در ميزان رضايت اين مشتركين را تبيين مي كند. ( 497/0 = R2 ) نتايج حاصل از تحقيق نشان مي دهد كه رضايت شغلي كاركنان شركت در چهار بعد رضايت معنوي، رضايت از مديريت، رضايت از روابط اجتماعي و رضايت مادي قابل دسته بندي مي باشد. بر اساس نتايج حاصل كمترين رضايت از بعد معنوي و بيشترين رضايت در بعد مديريت و روابط اجتماعي است. يافته هاي تحقيق همچنين نشان مي دهد كه ميزان تعهد سازماني كاركنان در حد زياد است به طوري كه ميانگين نمرة آنها از طيف تعهد سازماني 6/23 است. نتايج حاصل از آزمون همسبتگي پيرسون نشان مي دهد كه تعهد سازماني با چهار متغير رضايت شغلي از بعد معنوي ( 398/0 = R)، رضايت از بعد مديريت ( 242/0 = R ) رضايت از بعد روابط اجتماعي ( 208/0 = R ) و هزينه خانوار ( 198/0- = R ) رابطه معني دار دارند و افزايش رضايت شغلي در سه بعد فوق الذكر موجب افزايش در تعهد سازماني كاركنان مي گردد اما افزايش هزينه خانوار كاهش تعهد سازماني را در پي خواهد داشت. همچين ميزان تعهد سازماني افراد مجرد بيش از تعهد سازماني افراد متأهل مي باشد به طوري كه ميانگين نمرة تعهد سازماني افراد مجرد 96/23 و ميانگين نمرة افراد متاهل 38/23 است. بر اساس همين نتايج ميزان تعهد سازماني در ميان كارشناسان اداري كمتر از ساير گروههاي شغلي (با ميانگين نمرة 36/22) و بيشترين تعهد سازماني در بين كارشناسان فني است ( با ميانگين نمرة 26/24). مقايسه تعهد سازماني در بين كاركنان مناطق مختلف نشان مي دهد كه بيشترين تعهد سازماني در ميان كاركنان اداره برق سروستان (با ميانگين نمرة 3/25) و كمترين تعهد در ميان كاركنان برق سعادت شهر وجود دارد ( با ميانگين نمرة 3/22 ) بر اساس آزمون رگرسيون چند متغيره، سه متغير رضايت شغلي از بعد معنوي و مديريت و همچنين هزينه خانوار وارد معادله گرديده است و در مجموع 8/23 درصد از تغييرات در تعهد سازماني را تبيين مي نمايد. و بالاخره ضريب همبستگي حاصل از ارتباط بين تعهد سازماني و رضايت مشتركين در سطح منطقه نشان مي دهد كه ميزان R حاصل 659/0 است كه با توجه به تعداد مناطق ( 8 منطقه ) در سطح 95 درصد معني دار نمي باشد.
آیا در رابطه با بررسی عوامل مؤثر بر رضايت مندی مشترکين شرکت توزيع برق سوالی دارید؟ برای کسب اطلاعات بیشتر از فرم زیر استفاده نمایید. نام شما: پست الکترونیک: لطفا دقیقا مشخص نمایید در مورد محصول چه اطلاعاتی می خواهید بررسی عوامل مؤثر بر رضايت مندی مشترکين شرکت توزيع برق: