|
فهرست
چكيده X
پيشگفتار XI
فصل اول: كليات تحقيق
مقدمه 2
عنوان تحقيق 2
تعريف موضوعي تحقيق 2
قلمرو تحقيق 4
اهميت و ضرورت تحقيق 4
مسأله تحقيق 5
اهداف تحقيق 5
فرضيه‌هاي تحقيق 6
متغيرهاي تحقيق 6
تعريف واژه‌ها 6
تعريف عملياتي متغيرها 8
ساختار پايان‌نامه 8
فصل دوم: مباني نظري تحقيق
مقدمه 10
مشتري كيست؟ 10
رضايت مشتريان و ارباب‌رجوع (برون سازماني) 11
اهميت رضايت مشتري 11
مزاياي رضايت مشتري 11
برای مشتری چه چيزهائی ارزش است 12
هفت دستور طلايي براي خدمت بهتر به مشتري 13
رضايت مشتری در بخش دولتی 15
رضايت كاركنان 18
رضايت شغلي چيست؟ 18
اهداف كلي سنجش رضايت كاركنان 19
عوامل مرتبط با رضايت شغلي 20
پيامدهاي رضايت شغلي 26
شيوه ابراز نارضايتي كاركنان 27
تكنيك‌هاي مرتبط با سنجش و توسعه رضايت كاركنان/مشتريان 27
تكنيك CSM 28
تكنيك گسترش عملكرد كيفيت (QFD) 28
مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 31
پيشينه پژوهش 33
معرفي شركت آب و فاضلاب يزد 53
فصل سوم: روش تحقيق
مقدمه 60
روش تحقيق 60
جامعه آماري 61
روش نمونه‌گيري 61
روش محاسبه تعداد نمونه 62
روش جمع‌آوري اطلاعات 63
روش سنجش روايي ابزار جمع‌آوري داده‌ها 63
روش سنجش پايايي ابزار جمع‌آوري داده‌ها 63
روش تحليل توصيفي داده‌ها 64
روش تحليل استنباطي داده‌ها 64
تكنيك مورد استفاده 64
نرم‌افزارهاي مورد استفاده 64
فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات
مقدمه 66
جمع‌آوري اطلاعات 66
طراحي پرسشنامه 66
سنجش روايي پرسش‌نامه‌ها 67
نحوه نمونه‌گيري 68
تعيين اندازه نمونه 69
انجام نظرسنجي 70
سنجش پايايي پرسش‌نامه‌ها 73
تحليل اطلاعات 74
تعيين رضايت كاركنان 74
نحوه تعيين ميزان رضايت كاركنان 76
رضايت كلي كاركنان 77
رضايت كاركنان به تفکيک جنسيت 78
رضايت كاركنان به تفکيک نوع استخدام 79
رضايت كاركنان به تفکيک سطح تحصيلات 82
رضايت كاركنان به تفکيک واحدها 84
تحليل رضايت كاركنان آبفا و ستاد 95
رضايت كلي كاركنان با احتساب وزن 95
شناسايي راهكارهاي افزايش رضايت كاركنان 97
تعيين رضايت مراجعه‌كنندگان 102
نحوه تعيين ميزان رضايت 102
فراواني علت مراجعه به تفكيك منطقه 103
رضايت كلي مراجعه‌كنندگان به تفكيك منطقه 104
رضايت كلي مراجعه‌كنندگان به تفكيك علت مراجعه 105
رضايت مراجعه‌كنندگان به تفكيك علت مراجعه در مناطق 1 و 2 105
رضايت كلي مراجعه‌کنندگان به تفکيک سوالات 106
رضايت مراجعه‌کنندگان به تفکيک سوالات در مناطق 1 و 2 107
رضايت مراجعه‌كنندگان به تفكيك سوالات و علت مراجعه در مناطق 1 و 2 108
رضايت مراجعه‌کنندگان از عملکرد نيروي انساني به تفكيك منطقه 109
تعيين نارضايتي مراجعه‌کنندگان از امکانات رفاهي 110
مقايسه رضايت مراجعه‌كنندگان از امكانات رفاهي به تفكيك منطقه 112
شناسايي راهكارهاي افزايش رضايت مراجعين 113
تعيين ميزان رضايت مشتركين 114
نحوه تعيين ميزان رضايت 114
رضايت كلي مشتركين به تفكيك سوالات 115
رضايت مشتركين به تفكيك نوع اشتراك 116
رضايت مشتركين به تفكيك سطح تحصيلات 118
رضايت مشتركين به تفكيك بلوك 120
بررسي مشكلات مشتركين به تفكيك موضوعات مربوطه (در كل) 123
نمرة عملكرد شركت 126
شناسايي راهكارهاي افزايش رضايت مشتركين 126
تشكيل خانه كيفيت 126
تكميل خانه كيفيت 127
تعيين اولويت راهكارها 127
تعريف پروژه 129
اولويت‌بندي پروژه‌ها 130
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
مقدمه 133
راهكارهاي ارتقاي ميزان رضايت كاركنان 133
راهكارهاي افزايش رضايت مشتركين 135
راهكارهاي افزايش رضايت مراجعه‌كنندگان 137
پيشنهادات 138
منابع و مآخذ 140
فهرست ضمائم:
پيوست 1: پرسشنامه كاركنان 143
پيوست 2: پرسشنامه مراجعين 148
پيوست 3: پرسشنامه مشتركين 150
پيوست 4: نتايج تست پايايي 153
پيوست 5: جداول آمار استنباطي مقايسه عوامل به تفكيك جنسيت 164
پيوست 6: جداول آمار استنباطي مقايسه عوامل به تفكيك نوع استخدام 167
پيوست 7: جداول آمار استنباطي مقايسه عوامل به تفكيك سطح تحصيلات 171
پيوست 8: تحليل رضايت از عملكرد مدير مستقيم تحت نظارت هر يك از واحدها 175
پيوست 9: ميزان رضايت كاركنان به تفكيك واحدهاي جزء 179
پيوست 10: ميزان رضايت كاركنان به تفكيك سؤالات 188
پيوست 11: تحليل رضايت كاركنان با احتساب وزن 220
پيوست 12: بررسي مشكلات مشتركين به تفكيك نوع اشتراك 237
پيوست 13: خانه كيفيت شناسايي و اولويت‌بندي راهكارهاي افزايش رضايت مشتركين 244
پيوست 14: پرسشنامه اولويت‌بندي پروژه‌ها 251
فهرست جداول:
جدول 2-1- خلاصه پژوهشهای انجام شده 49
جدول 2-2- عملكرد نظام پيشنهادها طي سالهاي 80 تا 84 55
جدول 4-1- تعداد نمونه بلوك‌ها به تفكيك خانگي و تجاري 71
جدول 4-2- تعداد پاسخدهندگان به تفكيك معاونتها و واحدهاي شركت 76
جدول 4-3- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك جنسيت 79
جدول 4-4- ميزان رضايت كاركنان از موضوعات به تفکيک نوع استخدام 80
جدول 4-5- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك نوع استخدام 81
جدول 4-6- ميزان رضايت كاركنان از موضوعات به تفکيک سطح تحصيلات 82
جدول 4-7- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك تحصيلات 84
جدول 4-8- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك منطقه 104
جدول 4-9- ميزان رضايت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکين 106
جدول 4-10- ميزان رضايت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکين به تفكيك سوالات 108
جدول 4-11- ميزان رضايت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکين منطقه 1 و 2 به تفكيك سوالات و علت مراجعه 109
جدول 4-12- مقايسه آماري رضايت از عملكرد كاركنان به تفكيك منطقه 110
جدول 4-13- مقايسه آماري رضايت از برخورد مديران به تفكيك منطقه 110
جدول 4-14- درصد مراجعه‌كنندگان ناراضي از امكانات رفاهي در مناطق 1 و 2 112
جدول 4-15- مقايسه آماري رضايت از امكانات رفاهي به تفكيك منطقه 112
جدول 4-16- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك نوع اشتراك 118
جدول 4-17- مقايسه آماري رضايت كلي به تفكيك سطح تحصيلات 120
جدول 4-18- رضايت كلي مشتركين به تفكيك بلوك 120
جدول 4-19- رضايت مشتركين از نحوه برخورد مامورين قرائت به تفكيك بلوك 121
جدول 4-20- رضايت مشتركين از عملكرد مامورين قرائت به تفكيك بلوك 122
جدول 4-21- رضايت كل و ميانگين نمرات داده شده به عملكرد شركت به تفكيك نوع اشتراك،
مالكيت و سطح تحصيلات 126
فهرست نمودارها:
نمودار2-1: ارتباط عوامل مؤثر در رضايت از زندگي 18
نمودار 2-2- ارتباط بين چالشي بودن شغل و رضايت شغلي 21
نمودار 2-3- خانه كيفيت 30
نمودار 2-4- فرايند چرخ‌دنده 32
نمودار2-5- تنوع نيروي انساني شركت آب و فاضلاب يزد از نظر سطح تحصيلات 53
نمودار2-6- ساختار سازماني شركت آب و فاضلاب استان يزد 54
نمودار 2-7- رضايت كلي مراجعه‌كنندگان در سه دوره 58
نمودار 2-8- رضايت كلي مشتركين در سه دوره 58
نمودار 4-1- درصد فراواني كاركنان زن و مرد 75
نمودار 4-2- درصد فراواني كاركنان به تفكيك نوع استخدام 75
نمودار 4-3- درصد فراواني كاركنان با توجه به سطح تحصيلات 76
نمودار 4-4- رضايت كلي كاركنان از موضوعهاي مورد بررسي 78
نمودار 4-5- ميزان رضايت كاركنان به تفكيك جنسيت 78
نمودار 4-6- ميزان رضايت كاركنان به تفکيک نوع استخدام 80
نمودار 4-7- ميزان رضايت كاركنان از موضوعات به تفكيك نوع استخدام 81
نمودار 4-8- ميزان رضايت كاركنان به تفکيک سطح تحصيلات 82
نمودار 4-9- ميزان رضايت كاركنان از موضوعات به تفکيک سطح تحصيلات 83
نمودار 4-10- ميزان رضايت كلي به تفكيك هر يك از واحدها 85
نمودار 4-11- ميزان رضايت كلي به تفكيك هر يك از واحدهاي جزء 86
نمودار 4-12- ميزان رضايت از آموزش به تفكيك هر يك از واحدها 87
نمودار 4-13- ميزان رضايت از امكانات رفاهي به تفكيك هر يك از واحدها 88
نمودار 4-14- ميزان رضايت از محيط كار به تفكيك هر يك از واحدها 89
نمودار 4-15- ميزان رضايت از مالي و اداري به تفكيك هر يك از واحدها 90
نمودار 4-16- ميزان رضايت واحدها از عملكرد مدير مستقيم خود 91
نمودار 4-17- ميزان رضايت واحدهاي جزء از عملكرد مدير مستقيم خود 92
نمودار 4-18- ميزان رضايت واحدها از عملكرد مدير عامل و معاونت مربوطه 94
نمودار 4-19- مقايسه ميزان رضايت كاركنان از موضوعهاي مورد بررسي در آبفا و ستاد 95
نمودار 4-20- وزن هر يك از موضوعهاي مورد بررسي 96
نمودار 4-21- ميزان رضايت كلي كاركنان در رابطه با موضوعهاي مورد بررسي با احتساب وزن 96
نمودار 4-22- درصد فراواني علت مراجعه به امور مشتركين منطقه 1 103
نمودار 4-23- درصد فراواني علت مراجعه به امور مشتركين منطقه 2 103
نمودار 4-24- رضايت كلي مراجعه‌كنندگان به تفكيك منطقه 104
نمودار 4-25- رضايت كلي مراجعه‌كنندگان به تفكيك علت مراجعه 105
نمودار 4-26- ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان به تفكيك علت مراجعه در مناطق 1 و 2 106
نمودار 4-27- ميزان رضايت كلي مراجعه‌كنندگان به تفكيك سؤالات 107
نمودار 4-28- ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان به منطقه 1 و 2 به تفكيك سؤالات 107
نمودار 4-29 ميزان رضايت مراجعه‌كنندگان از عملكرد نيروي انساني به تفكيك منطقه 109
نمودار 4-30- درصد نارضايتي از امكانات رفاهي منطقه 1 111
نمودار 4-31- درصد نارضايتي از امكانات رفاهي منطقه 2 111
نمودار 4-32- درصد نارضايتي از امكانات رفاهي در مناطق 1 و 2 112
نمودار 4-33- ميزان رضايت كلي مشتركين از موضوعات مورد بررسي 115
نمودار 4-34- رضايت مشتركين از موضوعات مورد بررسي به تفكيك نوع اشتراك 116
نمودار 4-35- ميزان رضايت مشتركين از موضوعات مورد بررسي به تفكيك سطح تحصيلات 118
نمودار 4-36- مشكلات مشتركين در رابطه با كيفيت آب 123
نمودار 4-37- مشكلات مشتركين در رابطه با مامورين قرائت 124
نمودار 4-38- مشكلات مشتركين در رابطه با قبض آب بهاء 125
نمودار 4-39- مشكلات مشتركين در رابطه حفاري‌هاي شركت 125
نمودار 4-40- خانه كيفيت شناسايي و اولويت‌بندي راهكارهاي افزايش رضايت مشتركين 128
نمودار 4-41- نمونه پرسشنامه اولويت‌بندي پروژه‌ها 130
چکیده:
در دنياي رقابتي امروز بنگاههاي توليدي و خدماتي بقاي خود را در ايجاد ساز و كارهايي مي‌بينند كه رضايت مشتريان برآورده شود. بنابراين رضايت مشتريان هدف اوليه هر سازماني قرار گرفته است و ديدگاههاي مشتري‌مدار اين هدف را نشانه گرفته‌اند. در اين راستا سازمانها همواره در جستجوي راهكارهايي هستند كه بتوانند علاوه بر دستيابي به سطح انتظارات مشتريان، از اين سطح فراتر حاضر شوند. براي حصول به چنين كيفيتي در ابتدا بايد سطح انتظارات مشتريان شناخته شود و تصميم‌گيري بر مبناي آن صورت پذيرد. جهت اين امر لازم است ميزان رضايت مشتريان از سازمان تعيين و نسبت به رفع نارضايتي‌ها و افزايش رضايت گام برداشته شود.
از طرف ديگر رضايت كاركنان هر سازمان تاثير مستقيمي بر عملكرد و كارايي و در نتيجه ميزان رضايت مشتريان و مخاطبين آن سازمان دارد. به بيان ديگر لازم است در راستاي تعيين ميزان رضايت مشتريان و مخاطبين سازمان، ميزان رضايت كاركنان آن نيز مورد بررسي قرار گيرد و رضايت شغلي آنها به دست آيد.
در تحقيق حاضر براي تحقق مشتري‌گرايي و حركت به سوي چنين آرماني، مشتري از دو ديدگاه مشتري بيروني(مشتركين و مراجعين) و مشتري داخلي(كاركنان) مورد توجه قرار گرفته، و ضمن بررسي و تعيين رضايت اين گروهها، راهكارهايي جهت افزايش رضايت آنها ارايه شده است.
در ادامه ضمن ارايه مباني و اصول كلي رضايت مشتري، معيارهاي مؤثر بر رضايت هر يك از گروههاي مورد نظر تحقيق شناسايي شده، و وضعيت اين معيارها از ديدگاه مشتريان در قالب پرسشنامه‌اي مختص هر گروه، به نظرسنجي گذاشته شده است. سپس به تحليل و بررسي نتايج نظرسنجي پرداخته شده و در نهايت با استفاده از نظرات مشتريان، و مصاحبه با تعدادي از كارشناسان و مديران شركت، همچنين با بكارگيري تكنيك QFD راهكارهايي جهت افزايش رضايت هر يك از گروههاي مورد نظر تحقيق ارايه شده است.
|
